诚信是营销的法宝

　　马海燕从一名普通的商业战线职工，到全国劳动模范，再到获得全国先进女职工、全国三八红旗手、全国商业服务明星等一系列荣誉称号以及连续两届当选党代表，瘦瘦小小的她，怎么有如此大的能量？是面对困难永不服输的性格，成就了今天的翱翔之燕。1992年，马海燕从学校毕业后，进入上海东方商厦黄金珠宝柜台当营业员。她深知珠宝销售是一项专业性很强，技术含量高的工作。

　　马海燕以钻石般的坚毅和对专业的满腔热情，啃下一本又一本专业书，在钻石、翡翠的鉴定、识别方面练就了一手绝活，她能够凭目测，比较准确地估量出每一枚钻石重量和每颗宝石的成色、净度。此时她从一个普通营业员，成长为了一名专业人才。

　　1997年，马海燕作为全国最年轻的考生参加了中国珠宝、玉石质量检测师考试，这在历来只有大学毕业并需5年工作经验的人员才可参加的全国性权威资质考试中，马海燕破格获得考试资格，并以优异成绩证明了自己的实力，获得中国珠宝、玉石质量检测师证书。

　　此后，马海燕又参加了比利时钻石高阶层会议开设的钻石鉴定、分级培训课程学习，并获得了国际上公认的HRD钻石分级鉴定师证书，成为同行业年轻一代中的佼佼者。

　　来之不易的学习成果，成为马海燕潜心钻研为客户服务的动力。她一个时刻不停地钻研业务，不断地完善自我，在长期工作中总结出自己的服务方法和特色，赢得了顾客一致赞誉。

　　马海燕说：“顾客可以分为三类：一类是追求价值的顾客；一类是显示自己身份的顾客；最后一类是为了送礼的顾客。”无论哪一类顾客，马海燕都做到以诚待客，尽心尽责。

　　情感服务是品牌服务的升华，马海燕认为营业员的工作需要情感来连接。她在实践中，摸索总结了“一看”、“二位”、“三想”和“五讲”的经营方法。

　　马海燕根据顾客需求，推出了首饰佩戴形象设计服务，深受顾客好评。一位外地到上海做小买卖的老太太找到马海燕，要为未过门的儿媳买个钻石挂件作见面礼。马海燕知道老人挣钱不容易，精心为她挑选了一只碎钻镶成的挂件，下班后送到老太太家中。老太太的儿媳十分满意，马海燕这才收款。老太太感激得直夸“这闺女心眼儿善”。

　　转眼间，东方商厦的珠宝柜成为上海珠宝消费者的重要“参谋部”。特别是普通市民，见识到了马海燕精湛的技术、温馨的服务，对她的好感油然而生。至此，上海市民都知道东方商厦有位热心的女珠宝专家。

　　多年来，马海燕始终坚守在营业员的岗位上，尽管她有很多的社会活动，但这丝毫没有影响她的销售业绩。她创出了平均每月96万元、单位面积创效40万元的销售佳绩，在同行业中名列前茅。

　　马海燕常说：“从事服务行业，特别是商品零售业，绝不能欺瞒顾客，诚信永远是我的唯一准则。”她认为，顾客是商品质量好坏的直接体验者。好的质量，能培养顾客的忠诚度。如果我们把诚信视为企业的生命线，那么努力提高产品的质量，就是诚信的基础。

　　不仅如此，马海燕还把供应商们当作自己的朋友。她积极考察珠宝市场，掌握第一手资料，通过对珠宝市场的营销分析，结合商品部的营销工作经验，向供应商提出自己的建议。根据她的建议，企业的推向市场的珠宝饰品，都非常走俏。她为供应商提供市场信息，不求回报。无私奉献的精神感染了供应商，大家视她为最真诚可信的朋友。

　　在东方商厦旗舰店成立了礼品客服中心时，马海燕不负众望，被任命为中心经理。从此，海燕的翅膀有了一个更广阔的舞台翱翔，在这个新的人生舞台上，马海燕表现得依旧是那么执着和出色。

　　马海燕认为，做一线营业员只要钻研好自己的岗位知识和技能就可以了，做一名部门负责人后，就要学会调动好团队其他成员的工作积极性，变指标压力为激励团队共同成长的动力。在她鼓励下，有两名下属也积极参加了宝玉石鉴定师的培训课程。

　　永不服输，始终以饱满的工作热情迎接挑战，从来是这位外表瘦小、内在充满毅力的优秀女性的本色。

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